Servicelevel, Serviceklasse

A. Serviceklassen

Komponenten gehören der gleichen Serviceklasse an, wenn die Auswirkung einer möglichen Störung bzw. die Dringlichkeit der Störungsbehebung bei diesen Basiskomponenten vergleichbar sind.

Die Zuordnung der Basiskomponenten zu den Serviceklassen zeigt folgende Tabelle.

Service-Klasse	zugeordnete Basiskomponente	Umfang einer möglichen Störung und Dringlichkeit der Behebung
A	Amt24/Zuständigkeitsfinder Integrationsframework Signatur und Verschlüsselung Zahlungsverkehr	Komplettausfall der links genannten Komponenten und damit verbunden der Ausfall des Gesamtsystems (E-Government-Plattform) alle Nutzer sind betroffen Dringlichkeit der Störungsbehebung ist sehr hoch
B	zentrales CMS Formularservice Geodatenservice Servicekomponenten	Komplettausfall einer oder mehrerer der links genannten Komponenten für sich, das Gesamtsystem kann weiterhin genutzt werden Nutzer der ausgefallenen Komponenten sind betroffen Dringlichkeit der Störungsbehebung ist hoch
C	nicht geschäftskritische zentrale E-Government-Anwendungen (z.B. Informationsdienste) die produktiv genutzt werden (Produktivsystem)	Komplettausfall einer oder mehrerer zentraler E‑Government-Anwendungen, die produktiv sind, das Gesamtsystem kann weiterhin genutzt werden Nutzer der ausgefallenen Komponenten sind betroffen Dringlichkeit der Störungsbehebung ist mittel
D	Plattform-Services, die durch zentrale E-Government-Anwendungen bereitgestellt werden und die sich in Test oder Abnahme befinden (Test-/Abnahmeumgebung)	Komplettausfall einer oder mehrerer zentraler E‑Government-Anwendungen, die sich in Test oder Abnahme befinden, das Produktivsystem kann weiterhin im vollem Umfang genutzt werden Nutzer der ausgefallenen Komponenten sind betroffen Dringlichkeit der Störungsbehebung ist gering

Tabelle 1: Zuordnung von Service-Klassen

B. Service Level

Service Level beschreiben die Güte der jeweils zu erbringenden Dienstleistung. Sie werden gemessen und in Berichten dokumentiert. Erforderlichenfalls werden Maßnahmen für eine Optimierung angestoßen.

Es wurden Service Level für den Betrieb und solche für den User Help Desk definiert.

Um die angegebenen Richtwerte für die Antwortzeiten auf die plattformrelevanten Komponenten zu übersetzen, wurden spezielle Referenztransaktionen für die Basiskomponenten erarbeitet sowie Messmethoden und Referenzwerte vereinbart.

Die vereinbarten Service Level sind in der folgenden Tabellen enthalten:

Kategorie	Service-Klasse A	Service-Klasse B	Service-Klasse C	Service-Klasse D
Betriebszeiten	Mo-So: 0-24 Uhr	Mo-So: 0-24 Uhr	Mo-So: 0-24 Uhr	Mo-So: 0-24 Uhr
Verfügbarkeit pro Monat	98,5% (max. 10,8 h Ausfallzeit pro Monat)	98,0% (max. 14,4 h Ausfallzeit pro Monat)	96,0% (max. 28,8 h Ausfallzeit pro Monat)	96,0% (max. 28,8 h Ausfallzeit pro Monat)
Maximale Wiederherstellzeit	4 h	8 h	24 h	72 h
Wartungsfenster	in nutzungsarmer Zeit separat vereinbar, 6 h pro Monat	in nutzungsarmer Zeit separat vereinbar, 6 h pro Monat	in nutzungsarmer Zeit separat vereinbar, 4 h pro Monat, zzgl. 8 h je Quartal	in nutzungsarmer Zeit separat vereinbar

Tabelle 2: Service Level für den technischen Plattformbetrieb

Für den Zentralen User Help Desk (1st Level Support) (UHD), der bei T-Systems eingerichtet wurde, gelten folgende Nutzungszeiten:

Montag bis Sonntag 08.00 Uhr - 24.00 Uhr

Außerhalb der Nutzungszeiten wird seitens T-Systems eine Rufbereitschaft sichergestellt. Erreichbar ist der UHD wie folgt:

Tel.: 0800 2255742 1500
E-Mail: support(at)egov.sachsen.de BZ-SVN(at)T-Systems.com